Statistiques des tickets

L’écran de statistiques répond aux questions qu’on se pose vraiment sur un support :

• Volumes : combien de tickets ouverts, combien fermés, sur la période.
• Délai moyen de première réponse : combien de temps un membre attend avant qu’on lui parle.
• Durée moyenne de résolution : combien de temps un ticket reste ouvert.
• Note moyenne de satisfaction, si la notation est activée.
• Activité par membre du staff : qui prend en charge, qui ferme, combien.

Comment les lire

Le délai de première réponse est le chiffre le plus utile : c’est celui que vos membres ressentent. Une durée de résolution élevée n’est pas forcément mauvaise (certains sujets prennent du temps) ; une première réponse lente l’est toujours.

Un écart entre « ouverts » et « fermés » qui se creuse sur plusieurs semaines signale une équipe en sous-effectif, ou un panneau mal orienté qui produit des tickets inutiles.