Outils du support

Macros (réponses prédéfinies)

Une macro est un texte tout prêt, inséré en un clic dans un ticket.

Elles existent à deux niveaux :

• serveur : disponibles partout ;
• panneau : propres à un panneau, en plus de celles du serveur.

À nom identique, la macro du panneau l’emporte : c’est la plus spécifique. Un panneau « Facturation » et un panneau « Bug » n’ont pas besoin des mêmes réponses toutes faites.

Priorités

Quatre niveaux : basse, moyenne, haute, urgente. Vous choisissez la valeur par défaut. La priorité est visible dans la liste des tickets et sert au filtrage.

Délai de première réponse (SLA)

Fixez un objectif en minutes. Si personne n’a répondu à temps, Bao alerte les rôles que vous avez désignés.

C’est la différence entre découvrir un ticket oublié au bout de trois jours et le traiter dans l’heure.

Note de satisfaction

À la fermeture, Bao peut demander au membre de noter l’échange, avec un message que vous rédigez. La note moyenne apparaît dans les statistiques.

Horaires d’ouverture

Définissez les plages pendant lesquelles les tickets peuvent être ouverts. En dehors, le membre reçoit un message expliquant quand revenir, plutôt qu’un silence.

Journal des tickets

Un salon où Bao consigne les ouvertures, prises en charge et fermetures. Distinct du salon de transcriptions.

Prise en charge, transcriptions, messages privés, fermeture automatique, priorités, journal, notation, SLA, horaires et macros sont inclus à partir de Bao Gourmet.